Би дэлгүүр орлоо. Заалын хойд захад худалдагч гурван бүсгүй хувийн яриа ярьж тас тас хөхөрч зогсоно. Бараагаа аваад кассанд мөнгөө төллөө, хариулт байхгүй гэсээр бохь зажилсан бүсгүй хоёр ширхэг бохь өгөв. Гарлаа ... Маргааш ахиад л ...
Өнөөдрийн үйлчилгээний бодит дүр зураг иймэрхүү л байна.

Үйлчилгээ гэж юу вэ?
Тэд үйлчилгээнд ажилласан цалингаа авч л байгаа, биднийг хэн ч угтаж үйлчилсэнгүй, надад бараа сонгоход хэн ч тусалсангүй, биднийг хэн ч үдсэнгүй, тэд ажлаа хийсэн гэж эндүүрцгээсээр л...

Та ажилчидаа зөв сонгосон уу?
Бид юу хийхээ мэдэхгүй хүнийг ажилд томилчихоод цалинжуулаад байх уу? Эсвэл юу хийх ёстойг нь зааж сургасан хүнээ урамшуулах уу?

Үйлчилгээ яаж явагдах ёстой вэ? Миний хөрөнгө оруулалт хаашаа урсана вэ?
Үйлчилгээг яаж өөрчлөх вэ? Ажилчдынхаа авхаалж овсгоо, сонирхол, чадамжийг нь ашиглан орлогоо нэмэгдүүлж болохгүй гэж үү...

Ажил мэргэжлийн сэтгэл зүй- цэвэр ашиг биш гэж үү?
Үйлчилгээний процесс нь өөрийн өвөрмөц онцлогтой. Үйлчлэгч болон үйлчлүүлэгчдийн үүрэг тодорхой заагтай байдаг.
Үйлчилнэ гэдэг нь хүмүүсийн тусын тулд сэтгэл тавин тэдэнд туслаж сэтгэл хангалуун сайн үйлс бүтээнэ гэсэн үг.
Үйлчилгээ нь зайлшгүй явагдах технологи дэс дараалалтай байдаг.

Нэгдүгээр үе шат: Хэрэглэгчдийн анхаарал татах
Хэрэглэгчдийн анхаарал татах үе шатны үйл ажиллагаанд үйлчилгээний байгууллагын гадаад орчин маш чухал. Үйлчилгээний салбарын барилга байшингийн хийц, дизайн, өнгө будаг, хаяг хүмүүсийн анхаарал татахуйц содон чамин байх, гадаад талбайн тохижилт, гэрэлтүүлэг, авто машины зогсоол, цэцэрлэгжүүлэлт, хогийн сав гэх мэт бүгд өвөрмөц байж хэрэглэгчдийн анхаарлыг татна. Хэрэглэгчдийн анхаарал татах бас нэг чухал зүйл нь зар сурталчилгаа. Зар сурталчилгааны төрөл, тоо, хэлбэр олширч байгаа ч чанарт анхаарах хэрэгтэй. Бид ТВ, хэвлэл, радио FМ, гудамжны самбар, хөдөлгөөнт гэх мэт олон төрлийн зар сурталчилгааны хэрэгслийг бизнес, ажил үйлчилгээндээ өргөн ашигладаг. Гэхдээ үйлчилгээнд "хэт" реклам байж болохгүй. Энэ нь үйлчилгээнд зөрчил үүсгэх сөрөг талтай. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийн хүссэн үйлчилгээ, хүлээн авсан үйлчилгээ хоёрын дундаас сэтгэл ханамжгүй байдал үүснэ. Гадаад орчны өвөрмөц тохижилт, үр ашигтай рөкламны тусламжтайгаар тухайн хэрэглэгч танай үйлчилгээний байгууллагын талаар сонирхож эхлэх нь бидний үйлчлэх бэлтгэл үе шатны үйл ажиллагаа юм.

Зөвлөгөө 1:
Хэрэглэгч санамсаргүй танайд очих нь маш ховор. Үйлчилгээ ихэвчлэн урьдчилан сонгогдсон байдаг.
Танай үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулсан, сонирхсон хүн хэзээ нэг цагт, завтай үедээ эсвэл хэрэгцээтэй үедээ танай байгууллагад орж ирнэ. Одоо бидний үйлчилгээний хоёрдугаар үе шатны үйл ажиллагаа эхлэх ёстой.

Хоёрдугаар үе шат: Хэрэглэгчдэд тухайн үйлчилгээг авах хүсэл эрмэлзэл төрүүлэх
Танайхыг зорьж ирсэн үйлчлүүлэгч үйлчилгээ авах шийдвэрээ хараахан гаргаагүй байгаа гэдгийг мартаж болохгүй.

Үйлчлүүлэх үү? Болих уу?... гэсэн эргэлзээтэй үед хэрэглэгчийн шийдвэр гаргалтанд та яаж нөлөөлөх вэ? Энэ бол үйлчилгээний газрын дотоод орчин. "Өөдлөх айл үүднээсээ" Хаалга - энэ нь хэрэглэгчийн сэтгэл зүйд маш их нөлөөлдөг байна. Эмх цэгцтэй цэвэр цэмцгэр орчин, үйлчилгээний ажилчдын баяр баясгалантай дүр төрх нь хэрэглэгчдэд энд бүх юм жин тан, энэ бол итгэж болох газар гэсэн анхны сэтгэгдлийг төрүүлж шийдвэр гаргалтанд нөлөөлнө. Дотоод орчныг ажигласан үйлчлүүлэгч одоо үйлчилгээний ажилчид руу анхаарлаа хандуулна.

Үйлчилгээ авах шийдвэр гаргахад туслах үе шатанд хэрэглэгчдийг эелдэг найрсаг угтах нь онцгой чухал. Энэ нь мэндлэх, эелдэг инээмсэглэх, анхаарал тавьсан байдлаа илэрхийлэх, асуултанд нь бүрэн төгс хариулах зэргээр илрэн гарна. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээний ажилчдын харилцааны соёл, хувцаслах соёл, ярианы соёл зан харьцаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ авах шийдвэр гаргалтанд чухал нөлөөтэй.

Зөвлөгөө 2:
Үйлчилгээний байгууллагын гадаад, дотоод орчин нь үйлчилгээний бодит баталгаа болж өгдөг.

Гуравдугаар үе шат: Үйлчилгээ үзүүлэх үе шат
Энэ үе шат нь тухайн байгууллагын үйлчилгээний ажилчдын мэдлэг, чадварыг шаардах ажил. Үйлчилгээний ажилчдын хөдөлмөрийн үйл ажиллагааны сэтгэл зүйн нэг ажиллагааны сэтгэл зүйн нэг бүрэлдэхүүн хэсэг нь мэргэжлийн өндөр ур чадварыг эзэмшсэн, сэтгэл зүйн хувьд тогтвортой, ой сайтай, анхаарал хөгжсөн байх явдал юм. Аливаа мэргэжлийн ур чадварын тодорхой түвшинд хүрэх зам нь зайлшгүй, шаардлагатай мэдлэг чадвар, дадлагыг эзэмшсэн байх шаардлага байдаг.

Мэдлэг бол аливаа юмс үзэгдэл, процессуудын тухай мэдээ баримтуудын нийлбэр цогц мөн.
Мэргэжлийн, нарийн мэдлэгт үйлчилгээний нэр төрөл, тэдгээрийн технологи дэс дараалал, чанар, хэрэглэх арга, үнэ, үйлчилгээний ажлын хууль дүрмийн тухай мэдлэг, түүчлэн хэрэглэгчдийн сэтгэл зүйг ойлгох чадвар ордог. Үйлчилгээний ажилчдын мэдлэг нь тодорхой технологи дэс дараалалтай, нарийн төвөгтэй зүйлийг шаарддаг учир тухайн хүнээс хариуцлага, нягт нямбай ажиллагааг шаардах

Үйлчилгээ хийж гүйцэтгэх аргыг сайтар ойлгосон мэдлэгийн үндсэн дээр түүнийг гүйцэтгэх чадвар үүсдэг. Өөрөөр хэлбэл, чадвар нь практик зорилтыг шийдвэрлэхийн тулд мэдлэгээ зөв ашиглах авъяас билэг мөн.

Чадвар тогтох дээд үе шатыг уран чадвар гэдэг. Эрхэлж байгаа ажлаараа бахархан, сэтгэл дүүрэн явж аз жаргалтай амьдрахын тулд хүн ажлаа ур чадварын дээд хэмжээнд хүртэл эзэмшихийг зорьдог. Дараа нь энэхүү чадвар нь дасгал сургуулилтын дүнд дадал болдог. Дадал бол дээд зэргийн төгс боловсорсон автомат ажиллагаанд хүртэл шилжсэн үйлдэл бөгөөд түргэн, зөв, хялбар, тоо чанарын өндөр үзүүлэлттэйгээр биелэгдэх үйлдэл мөн. Дадал нь аливаа ажлын биелэгдэх хугацааг богиносгож чанарыг дээшлүүлдэг. Үйлчилгээ үзүүлэх ажил нь

1.Үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг үйлчилгээнд хандуулах.
2.Тухайн үйлчилгээг авах шийдвэр гаргуулах.
3.Үйлчилгээ авах шийдвэрийг нь хэрэгжүүлэх.

Эхний шатны зорилтыг хэрэгжүүлэхэд рекламны янз бүрийн хэрэгслийг ашиглах нь зүйтэй. Жишээ нь дэлгүүрийн зааланд барааг хэрхэн өрж хураасан, үзэсгэлэн лангууг яаж зохион байгуулсан зэрэг нь хүмүүсийн сэтгэл зүйд зайлшгүй нөлөөлөх рекламны хэрэгсэл болдог. Практикаас үзэхэд өөртөө үйлчлэх зааланд орж ирсэн худалдан авагч эгц урд нь юм уу голдуу нэг метрээс өндөрт байгаа барааг эхлэн харж анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Барааг өрж хураахдаа юуны өмнө худалдан авагчдын хараанд амархан өртөх, чөлөөтэй үзэж сонирхох боломжийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Харин барааг үзэсгэлэн лангуунд байрлуулж байгаа мэтээр геометрийн янз бүрийн дүрс гарган хэтэрхий гоёмсогоор өрж хураах нь зохисгүй. Учир нь худалдан авагчдад энэ гоёмсог дүрсийг бутраах нь эвгүй мэт санагдах сэтгэл зүйн бэрхшээл бий болдог. Харин хүмүүс тухайн бараанаас ихийг худалдан авсан мэт сэтгэгдэл төрүүлэхээр барааг байрлуулах нь чухал.

Үйлчилгээний ажилчдыг үйлчлүүлэгчдийн хязгааргүй олон асуултаас ямар нэг хэмжээгээр чөлөөлөх, үйлчлүүлэгчдийн цагийг хэмнэх, хэрэгцээт үйлчилгээгээ өөрөө сонгоход үйлчилгээний газрын дотоод реклам, мэдээллийн систем чухал үүрэгтэй. Дараагийн шатанд тухайн үйлчилгээг авах шийдвэр гаргуулахад үйлчилгээний ажилчид туслагч байх ёстой. Ялангуяа анх ирж буй үйлчлүүлэгчид өөртөө онцгой харьцааг шаарддаг. Үйлчилгээний ажилчид үйлчлүүлэгч ямар бараа, үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулж буйг нь ажигламагц түүний анхаарал сонирхлыг нь улам дэвжээн уг үйлчилгээний талаар тайлбарлан зөв сонголт хийхэд нь туслах ёстой.

Үйлчилгээний үе шатанд тухайн үйлчилгээний талаар өөрийн мэдлэгээ ашиглан хурдан шуурхай үйлчлэх шаардлагатай. Үйлчилгээний хоёр дахь шатанд янз бүрийн шалтгаанаар үүсэн гаргах тохиолдлуудыг шийдвэрлэх шаардлага гардаг. Ямар ч тохиолдолд үйлчилгээний ажилчид нь үйлчилгээний технологи, хууль дүрмийн мэдлэг, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл зүйн онцлогт тулгуурлан шударга, ухаалаг шийдвэр гаргах ёстой.

Үйлчилгээний гуравдахь шатанд сонгосон үйлчилгээг авах шийдвэрийг хэрэгжүүлэх зорилтууд тавигддаг. Энэ зорилтыг хэрэгжүүлэхэд худалдан авагчидтай тооцоо хийх, баримт бичиг бүрдүүлэх, худалдан авсан зүйлийг нь боох, савлаж өгөх, гардуулах зэрэг үйлдлүүд ордог.

Үйлчлүүлэгчидтэй хийх тооцоо бол өндөр хариуцлагатай, нарийн анхаарал шаардах ажил бөгөөд үйлчилгээг төгсгөж буй хэсэг тул илүү хариуцлага шаардана. Үйлчилгээний ажилчид хичнээн сайн үйлчилсэн байлаа ч тооцооны муу үйлчилгээнээс болж уг үйлчилгээний байгууллагын нэр хүнд, үйлчилгээний чанар буурах тал байдаг. Мөнгөний хариулт өгөхдөө дуулдахуйцаар "Таны таван мянган төгрөг" эсвэл "Таны хариулт гурван мянган төгрөг" гэх мэтээр ярих нь гарч болох алдаа, эндүүрлээс сэргийлэх сайн талтай. Зарим үйлчлүүлэгч үнэхээр хэрэгцээтэй үйлчилгээгээ сонгон авч чадсан эсэхдээ эргэлзсээр байдаг. Сонгосон үйлчилгээг нь сайшааж, тэр нь үнэхээр хэрэгтэй болохыг нь баталж өгвөл хэрэглэгч сэтгэл хангалуун байдаг.

Зөвлөгөө 3:
Үйлчилгээний чанар нь үйлчилгэний ажилчдын мэдлэг чадвараас шууд шалтгаална.

Дөрөвдүгээр үе шат: Үдэх, эргэх холбоо тогтоох
Аливаа ажил үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчдийн "сэтгэл ханамж"-аар хэмжигддэг. Үйлчилгээ дуусахад үйлчилгээний ажилчид нь "баярлалаа", "баяртай", "та дахин ирж үйлчлүүлээрэй", "танд үйлчилсэндээ баяртай байна" гэх мэт үйлчилгээний хэвшмэл үг хэллэгийг хэлж занших ёстой. Эдгээр үгсийг үнэн сэтгэлээсээ, эелдэг найрсаг, баяр баясгалантай илэрхийлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжинд чухал нөлөө үзүүлдэг. Үдэлт хийхдээ урьсан, эргэх холбоо тогтоосон "Баярлалаа, та дахин ирж үйлчлүүлээрэй", "танд үйлчилсэндээ баяртай байна", "таныг баярлан угтах болно" гэх мэт үгсийг хэрэглэх нь зохимжтой.
Үйлчилгээний ажилчдын хөнгөн шалмаг үйлчилгээ, найрсаг, яриасаг харьцаа, ялдам инээмсэглэл, тус болъё гэсэн чин эрмэлзлэл зэрэг нь үйлчлүүлэгчдэд ямагт баяр баясгалан авчирдаг учраас тэд маш өндөр сэтгэгдэлтэй ахин дахин ирж үйлчлүүлэх хүсэлтэй үлддэг.

Зөвлөгөө 4:
Аливаа ажил үйлчилгээний чанар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжаар хэмжигдэнэ. Үдэлт гэдэг нь урих гэсэн үг.
ХҮДС-ийн маркетингийн тэнхимийн багш Ц. Бадамгэрэл