Санхүү эдийн засгийн их сургуулийн харьяа нейромаркетинг, зан төлөвийн судалгааны “Аксон Нейролаб” компани нь тус сургуулийн магистрант С.Анхцэцэг, Э.Хишиг-Ундрах нартай хамтарч хийсэн нэгэн туршилтынхаа үр дүнг танилцуулж байна.

Тэд ХААН, Хас банкны вэб сайт дахь хэрэглэгчдэд зориулсан онлайн үйлчилгээг ашиглахад хэрэглэгчдэд тулгарч буй асуудлыг Eye tracking, Facial expression төхөөрөмжөөр хэмжиж учир шалтгааныг тодруулжээ.

Монгол Улсын 3.3 сая иргэний 2.9 хувь нь интернэтэд холбогдсон бөгөөд интернэт хэрэглэгчдийн 27 хувь нь цахим банкаар үйлчлүүлж байна. Энэ 27 хувийг бараг л банк санхүүгийн салбарынхан бүрдүүлж буй аж.

Иргэд интернэт банкны үйлчилгээг ашиглахгүй байгаа нь тухайн вэб ойлгомжгүй, эсвэл ашигласан хүн мэдэхгүй байна уу гэдгийг тодруулахаар С..Анхцэцэг, Э.Хишиг-Ундрах нар энэхүү туршилтыг хийсэн юм.

-Туршилтад хэн оролцов?
-Энэхүү туршилтад хадгаламж барьцаалсан зээлийн үйлчилгээнд хамрагдах боломжтой, тухайн туршиж буй интернэт банкны үйлчилгээг анх удаа хэрэглэж буй тус бүр 11 хүнийг буюу нийт 22 хүнийг сонгон оролцуулжээ. 

Судалгаанд ямар даалгавар өгсөн бэ?
-Судалгаанд оролцогчдод хөнгөнөөс хүнд рүү чиглэсэн дөрвөн даалгаврыг өгсөн бөгөөд даалгаврыг гүйцэтгэх явцад тулгарч буй асуудлуудыг биометрик болон хугацааны хэмжилтүүдийг ашиглан цуглуулж, шинжилгээ хийсэн. 

• Өөрийн данс хооронд гүйлгээ хийх
• Банк хооронд зарлагын гүйлгээ хийх
• Дансны мэдээлэл буюу хуулга шалгах
• Хадгаламж барьцаалсан зээл авах гэсэн хөнгөнөөс хүнд рүү чиглэсэн дөрвөн даалгавар гүйцэтгүүлжээ.

-Туршилтын явцад ямар үр дүнгүүд ажиглагдав? 

-Дээр дөрвөн төрлийн даалгаврыг ХААН банкны интернэт банк үйлчилгээг дунджаар 8 минут 26 секундэд гүйцэтгэсэн бол Хас банкны вэб дээр 7 минут 13 секундэд гүйцэтгэсэн байна.

Туршилтын явцад ажиглагдсан зүйл нь:

ХААН БАНК:

• Үндсэн цэс болон дэд цэсний хоорондын хамаарал 

Вебсайтыг ашиглах явцад судалгаанд оролцогчид үндсэн цэсийг сонгосныхоо дараа дэд цэсийг хайж олоход хүндрэл учирсан. Үндсэн цэс баганы дагуу, дэд цэс мөрний дагуу байсан учраас судалгаанд оролцогчид үндсэн цэсээ сонгосныхоо дараа баганы дагуу дэд цэсээ хайх нь ажиглагдсан. 

• Алдааны мэдэгдэл илүү тод өнгөтэй байх, үүсэж буй алдааны дэргэд тэмдэглэгээтэй байх

​
Даалгаврыг биелүүлэх явцад валют сонгохгүй байх, гүйлгээний утга бичихгүй байх гэх мэт аль нэг талбарыг бөглөөгүй бол “Алдааны мэдэгдэл” гарч ирнэ. Тэр “Алдааны мэдэгдэл” нь бүдэг улбар шар дэвсгэр өнгөтэй хүрээнд улбар шар өнгийн тайлбартай гарч ирдэг. Энэхүү мэдэгдэл нь бүдэг байгаа учраас нүдний анхаарлыг төдийлөн татахгүй хэрэглэгчдийг төөрөгдөлдүүлж байв.

• “Зөвшөөрч байна” товчийг олж харахгүй байх

Дөрөв дэх даалгавар буюу хадгаламж барьцаалсан зээл авахад гэрээ байгуулна. Гэрээний нөхцөлтэй танилцаад, мэдээллээ бөглөөд “Зөвшөөрч байна” товчийг сонгох хэрэгтэй ч товчийг олж харахгүй байгаа учир судалгаанд оролцогчид дахин гэрээний мэдээллээ шалгах, тоон мэдээллүүдийг шалгах гэх мэт үйлдлүүдийг хийж төөрөгдөлд орж байсан. Энэ тухайн товчны буруу сонголттой холбоотой юм. 

• Гүйлгээний төрөл нь сонголтот цэс гэдгийг анзаарахгүй байх

Судалгаанд оролцогчид өөрийн данс руу гүйлгээ хийхдээ гүйлгээний төрлийн цонхыг ашиглахгүйгээр шууд гар аргаар буюу дансны дугаараа бичиж шилжүүлж байсан. Учир нь “Гүйлгээний төрөл” гэдэг цонхыг дарж сонголт хийх хэрэгтэй гэдгийг анзаарахгүй байсан. Тиймээс энэ цонхонд “ХААН банкны данс руу” гэж шууд бичилгүй “Эндээс сонгоно уу” гэх мэт сонгох цонх юм гэдгийг мэдрүүлсэн тайлбарыг оруулж өгөх хэрэгтэй гэж ажиглагдсан.

• Хүлээн авагчийн данс болон гүйлгээний дүнгийн аль нэг “Валют сонголт”-ын цэсийг анзаарахгүй байх

Бүх судалгаанд оролцогчид өөр банкны данс руу гүйлгээ хийхдээ “Валют сонголт”-ын цэсийг сонгоогүйгээс үүдэн цааш гүйлгээ хийх боломжгүй болсон. Учир нь хүлээн авагчийн дансыг оруулахдаа валют сонгох, гүйлгээний дүнг оруулахдаа бас дахин валют сонгох шаардлагатайг анзааралгүйгээр аль нэгийнх нь валютыг сонгох буюу үйлдлийг дутуу гүйцэтгээд дараагийнхаа үйлдэл рүү орох гэж оролдож байсан. Энэ нь хэрэглэгчдийг төөрөгдүүлсэн бас нэгэн хүчин зүйл байв.

ХАС БАНК:

• Үндсэн цэсний давуу болон сул тал

-Үндсэн цэсний категориудыг улбар шар дэвсгэр өнгөн дээр нарийн фонттой, цагаан өнгийг ашиглан бичсэн тул тухайн онлайн банкийг анх удаа ашиглаж буй судалгаанд оролцогчдын 80-90 хувь нь олж харахгүйгээс цаг хугацаа алдаж байсан.

Үндсэн цэсний хувьд давуу тал нь цэс нь эмх цэгцтэй, хүмүүсийг сонголтоо хийхэд ямар нэгэн хүндрэл учраагүй. Учир нь харилцагчдын хамгийн түгээмэл ашигладаг “Дансны лавлагаа”, “Гүйлгээ” гэсэн 2 цэсийг эхэнд байрлуулж, дараагийн цэсэд “Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ”-нүүдийг багтаасан нь судалгаанд оролцогчдод хэрэгтэй үйлдлээ хурдан хийхэд нөлөөлж байв.

• “Хадгаламж барьцаалсан зээлийн үйлчилгээ”-ний хүсэлт тавихад тулгарсан хүндрэл

-Хадгаламж барьцаалсан зээлийн үйлчилгээний хүсэлт нэмэх үйл явц судалгаанд оролцогчдод хамгийн хүндрэлтэй хэсэг нь байсан. Учир нь “Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ” цэс рүү ороод “Хадгаламж барьцаалсан зээлийн үйлчилгээ” цонхыг сонгосны дараа зураг дээрх дэлгэц гарч ирж байгаа бөгөөд хүсэлт гэсэн баганы доор байгаа “3 цэгтэй тэмдэглэгээ” дээр дарвал “хүсэлт нэмэх” эсвэл “зээлээ төлөх” гэсэн 2 сонголт харагдаж байна. Гэтэл судалгаанд оролцогчид маань “Хүсэлт” гэсэн баганы доор байгаа “3 цэгтэй тэмдэглэгээ”-ний учрыг ойлгоогүйн улмаас өөр цонхууд руу орох, олон дахин “Хадгаламж барьцаалсан зээлийн үйлчилгээ” рүү хандах гэх мэт төөрөгдөлд орж байсан.

• Мэдээллийн ангиллыг тодорхой болгох

Судалгаанд оролцогчид “Хадгаламж барьцаалсан зээл”-ийн үйлчилгээнд хандсаныхаа дараа өөрийн хүсэж буй зээлийн хэмжээ болон зээл авах дансны дугаараа сонгох шаардлагатай болдог. Гэтэл зурагт харуулсны дагуу бөглөх шаардлагатай мэдээлэл болон аль хэдийн бөглөгдсөн мэдээллийг ялгаж өгөөгүйн улмаас бөглөсөн мэдээлэлд дахин дахин хандах, өөр цонхууд руу хандах зэргээр төөрөгдөлд оруулж байсан. 

-Та бүхэн яагаад ХААН, Хас банкийг сонгож туршилт хийх болов?

-ХААН банк хамгийн олон харилцагчтай. 2018 оны сүүлчээр интернэт банкны шинэчлэлтийг сайжруулан гаргаж ирсэн. Хас банк бол анх гарснаас хойш вэб сайтаа шинэчилж, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтийн төслийн хүрээнд бага багаар шинэчлэл хийсээр байдаг дэвшилттэй учир сонгосон.

ЕРӨНХИЙ ДҮГНЭЛТ: 

Орчин үед байгууллагууд дижитал шилжилт хийх, цахим хэрэглээг дэмжих онлайнд суурилсан үйлчилгээнүүдийг зах зээлд санал болгох, дотооддоо нэвтрүүлэх сонирхол ихтэй байна. Тодорхой үйл явцын дагуу байгууллагууд онлайн платформ, гар утасны аппликэйшн  зэргийг хөгжүүлдэг ч нейромаркетингийн судалгааны аргачлалуудтай хослуулан судалбал илүү дэлгэрэнгүй зүйлсийг харах боломжтой нь туршилтын судалгааны явцад ажиглагдлаа. 

Нейромаркетингийн судалгааны нэг онцлог нь эхлээд тухайн судалгаанд оролцогчид тулгарч буй зүйлсийг биометрик үзүүлэлтүүдэд нь үндэслэн цуглуулсныхаа дараа тэрхүү биометрик үзүүлэлтүүдийн учир шалтгааныг тодруулах зорилгоор ганцаарчилсан ярилцлагыг зохион байгуулдаг. Хамгийн сонирхолтой нь судалгаанд оролцогч интернэт банкийг ашиглах явцдаа олон жижиг асуудлуудтай тулгарч төөрөгдөлд орж байсан хэдий ч, учир шалтгааныг тодруулах ганцаарчилсан ярилцлагын үеэр өөрт нь тулгарсан асуудлын тухай нарийвчлан сайн мэдэхгүй, хэлэхгүй, санахгүй байсан. Тиймээс биометрик үзүүлэлтэд суурилсан судалгааны аргачлал нь орчин үеийн судалгааны чиг хандлага болж байна. 

Олон улсад платформ бүтээх, гар утасны апп бүтээх үйл явцад энэхүү судалгааны аргачлал нь үндсэн үе шат болж явдаг бөгөөд олон нийтэд танилцуулахаасаа өмнө зорилтот хэрэглэгчийнхээ дунд судалгаа хийж, платформ дээр суурилсан хүндрэл, төөрөгдлүүдийг арилгадаг. 

Үндсэн өнгө сонголт, цонхны үсгийн фонт, хэлбэр сонгох, товчнуудын төрлөөс сонголт хийхдээ анх удаа хэрэглэж буй иргэдэд ямар ч төвөггүй байх хэрэгтэй бөгөөд энэ мэтийн жижигхэн алдаанаас үүдэн хэрэглэгчийн стрессийн түвшин нэмэгдэж, онлайн үйлчилгээг хэрэглэх, ажилтнууд дотооддоо дижитал шилжилт хийхээс татгалзаж буй нэг үзүүлэлт байж болох нь судалгааны үр дүнгээс харагдлаа. 

Бас нэгэн сонирхолтой зүйл нь хэрвээ хэрэглэгчид нэг л удаа тухайн цонхыг ашиглаад, цэсийг ойлгочихвол дараагийн үйлдлүүд дээрээ хугацаа бага зарцуулах, ямар нэгэн төөрөгдөлд оролгүйгээр тогтмол ашиглаад явах боломжтой нь ажиглагдсан хэмээн Аксон Нейролаб ХХК-ийн хэрэглээний нейро судлаач Д.Дархижав тайлбарлав.